Un serveur vocal interactif ou SVI est une fonction qui prend en charge les appels entrants à l'aide d’un message vocal enregistré du type “Pour le service client tapez 1, service livraison tapez 2, etc...”
Le système est interactif, car l'appelant est appelé à interagir avec le SVI par l'utilisation des touches de son téléphone de 0 à 9.
Le SVI peut orienter les appelants vers un Utilisateur, Groupe d’appels, un autre SVI, une annonce, le répondeur ou un numéro externe.
Exemple de Serveur Vocal Interactif
Les réglages/fonctionnalités principales du SVI sont :
- Numéros de téléphone interne / externe.
Plan de numérotation / Attribution - Gestion des horaires d’ouverture.
Définissez les heures d’ouverture pendant lesquelles vos communications sont dirigées vers le SVI. En dehors des heures d’ouverture jouez une Musique ou dirigez les appels vers le répondeur ou un autre service. - Annonces vocales.
Sélectionnez les bandes son à utiliser pour : - Pré-annonce.
- Annonce.
- Annonce de tentative échouée.
- Annonce d'échec.
- Configuration des choix du SVI :
- Gestion des échecs.
Réglez les paramètres : - Nombre d’essais avant échec.
- Délai avant échec.
- Renvoi en cas d'échec.
- Libellé de suivi d'appel
Exemples d'annonces du SVI :
- Pré-annonce : "Bonjour, nous vous rappelons que vous pouvez faire vos demandes par mail à l’adresse xxx"
- Annonce : "Pour le service Technique taper 1, pour le service technique taper 2"
- Annonce de tentative échouée : "Désolé, nous n’avons pas compris votre demande, veuillez réessayer"
- Annonce d’échec : "Désolé, nous n’avons pas compris votre demande, au revoir."
Ce qu'il faut savoir sur l'écoute des DTMFs du SVI
Les DTMFs de l'appelant sont écoutés pendant:
- La Pré-annonce
- L'Annonce
- L'Annonce de tentative échouée
Mais ils ne sont pas écoutés pendant l'annonce d'échec.
Que se passe t-il après trois essais si l'appelant n'appuie sur aucune touche, ou s'il ne fait que des choix invalides:
- Pré-annonce
- Annonce
- Annonce de tentative échouée
- Annonce
- Annonce de tentative échouée
- Annonce
- Annonce d’échec